KNV: Entschuldigung für die Pannen im Weihnachtsgeschäft / Versprechen: Jahrhundertprojekt wird „die richtige Investion für neue Perspektiven“

Der Supergau, mit dem KNV im Weihnachtsgeschäft dem Handel ungewollt größte Probleme im Weihnachtsgeschäft bereitet hat (s. Januar-Heft BuchMarkt), soll bald vergessen sein. Das ist das Versprechen, das KNV-Gesellschafter Oliver Voerster unter dem Titel „Schrift für Schritt zur gewohnten Qualität“ in der heute erschienenen Ausgabe der hauseigenen Info-Zeitschrift „aktuell“ abgegeben hat.

Problem nur: Nach wie vor sind die Probleme nicht behoben, wie hie einige Anrufer gerade wieder bestätigen. Und: Auch die Abrufzeiten liegen nach wie vor noch nicht auf dem früheren Standard.

Ein thematisch ähnliches Schreiben ist dazu gestern an seine Kunden gegangen:

Sehr geehrte Damen und Herren,
die Abwicklung des Weihnachtsgeschäfts in unserem neuen Logistikzentrum verlief leider nicht so, wie wir uns das vorgestellt haben. Es ist uns klar, zu welchen Problemen das in Ihrem Geschäftsbetrieb geführt hat. Die vielen hieraus entstandenen Reklamationen und Beschwerden nehmen wir alle sehr ernst. Wir sind sehr betroffen und entschuldigen uns vielmals bei Ihnen für die Auswirkungen.
In den letzten Wochen vor Weihnachten und bis Anfang Januar haben wir uns vor allem auf die tägliche Auslieferung des großen Volumens konzentriert und uns daher entschieden, die Situation nicht auch noch durch zusätzliche Systemveränderungen zu belasten.
Das ist jetzt anders. Jetzt haben wir die Kapazität, uns neben dem Tagesgeschäft intensiv mit der Prozessoptimierung und den notwendigen Veränderungen zu beschäftigen. Seit der zweiten Januarwoche wurden die ersten Neuentwicklungen eingespielt, die schon zu klaren Verbesserungen der Prozesse geführt haben. Die Probleme in einzelnen Bereichen der Anlage sind erkannt und werden in den nächsten Wochen weiter abgearbeitet. Zusätzlich haben wir durch eine konsequente weitere Einarbeitung die Qualifikation der Mitarbeiter deutlich gesteigert.
Die Erfolge zeigen sich an unseren Kennzahlen, im Rückgang der Reklamationen und auch in vielen Rückmeldungen unserer Kunden. Die Aufträge in Tageszustellung mit zusätzlichen Sprinterfahrzeugen sind gravierend reduziert und es kommt kaum noch vor, dass Aufträge in unserer Logistik stehen bleiben, weil wir zu spät fertig werden. Verlagsbeischlüsse sind tagesaktuell und unsere Avise stimmig. Der Wareneingang ist tagesaktuell und damit bewegt sich unsere Meldenummernquote wieder auf dem gewohnten Niveau. Die Anzahl der Kleinsendungen konnte verringert werden, da die Kommissionierbereiche wieder zusammengeführt sind, die wir vor Weihnachten zur Beschleunigung der Abarbeitung Ihrer Bestellungen getrennt abgewickelt haben.
Wir gehen davon aus, dass wir bis Anfang Februar eine verlässliche Stabilität erreichen werden und mit unseren für die nächsten Wochen geplanten Maßnahmen zusätzliche Verbesserungen umsetzen, die auch im weiteren Hochfahren zu einer akzeptablen Qualität führen werden. Daher werden auch in den nächsten Monaten IT-Updates und größere Prozessveränderungen vorgenommen. Daraus eventuell resultierende Beeinträchtigungen der Abläufe wollen wir so gering wie möglich halten und beschäftigen uns auch hier mit einer nachhaltigen Qualitätssicherung.
Um die wieder erreichte Qualität nicht zu gefährden und Ihr Vertrauen zurückzugewinnen und zu erhalten, haben wir uns außerdem entschlossen, die Integration weiterer Volumina zu verlangsamen und lieber die Logistik in Stuttgart noch ein paar Monate länger zu betreiben. So verschaffen wir KNV Logistik in Erfurt die notwendige Zeit für Optimierungen, auch wenn uns dadurch weitere finanzielle Belastungen entstehen. Es ist unsere feste Absicht, dass es eine solche Situation wie im Weihnachtsgeschäft 2014 nicht wieder geben wird.
Mit unseren erzielten und geplanten Verbesserungen sind wir auf einem guten Weg. Die früheren Abrufzeiten bei einigen Liefergebieten wollen wir vorerst beibehalten, um in dieser Phase der Feinjustierung die Prozesse stabil zu halten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Loyalität und werden Sie über die Entwicklung in Erfurt weiter informieren.
Mit freundlichen Grüßen Koch, Neff & Volckmar GmbH
Oliver Voerster ppa. Michael Strauß

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