Keynote zum Sales Award BuchmarkFORUM 2017 Steffen Rübke: „Der Kunde ist es, der uns bezahlt“

Steffen Rübke: „Besser machen könnten wir die Fokussierung auf den Endkunden, den Leser“

Was können wir von der Konsumgüterbranche lernen? Eine Antwort gibt die Key Note von Steffen Rübke bei der heutigen Verleihung des  Sales Award 2016 in Leipzig:

„Seit dem Wechsel zu MairDumont im vergangenen Jahr ist dies meine erste Buchmesse in Leipzig, und ich bin dankbar für die Gelegenheit, Ihnen nach über 15 Jahren in der Konsumgüterbranche bei P&G und Henkel & Co, die ersten Beobachtungen in meiner „neuen Heimat“, der Buchbranche, darzulegen.
Was mir zunächst aufgefallen ist: die große Begeisterung der Mitarbeiter in Handel, Verlagen und Agenturen für das „Kulturgut Buch“. Die Leidenschaft für unsere Produkte prägt uns alle und motiviert jeden Tag zu neuen Höchstleistungen. Es war und ist für mich immer wieder aufs Neue eine Offenbarung, mich mit Büchern auseinanderzusetzen und in so mancher Buchhandlung ist die Zeit schneller verflogen als beim Finale einer Fußballweltmeisterschaft. Vieles machen wir schon exzellent, da können auch die Großen in der Konsumgüterbranche noch einiges von uns lernen.
Anderes können, ja müssen wir noch viel besser machen. Und zwar zu allererst die Fokussierung auf den Endkunden, den Leser. Unsere Tätigkeit ist kein Selbstzweck, sondern der Kunde ist es, der uns bezahlt und über unseren wirtschaftlichen Erfolg oder Misserfolg entscheidet. IHN müssen wir in den Mittelpunkt unseres Handels stellen und nicht – um es bewusst deutlich zu formulieren – als Störfaktor unseres ansonsten harmonischen Alltags begreifen.   Kundenorientierung heißt die Konzentration des Gesamtgeschäftes auf Strategien, die zusätzlichen Nutzen für den Kunden schaffen, bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten in der Wertschöpfungskette. Das mag sich jetzt kompliziert anhören, ist in der Realität aber denkbar einfach: warum soll uns ein Kunde seine Aufmerksamkeit, seine Zeit, sein Geld geben, wenn er keine oder nur eine mittelmäßige Leistung dafür erhält?
Dabei sind die Voraussetzungen denkbar günstig. Denken Sie an Reiseführer – es gibt wohl kaum ein Thema, welches so positiv besetzt ist wie Reisen und Urlaub! Bei vielen von Ihnen beginnen jetzt die Augen zu leuchten, weil das „Kopfkino“ beginnt und uns unsere schönsten Ferienerlebnisse vorspielt oder uns an Orte erinnert, die wir noch entdecken wollen. SEHNSUCHT und INSPIRATION sind hier die zentralen Stichworte. Dies ist der Grund, warum der Markt für Reiseführer seit Jahren weitgehend stabil ist, obwohl heute Informationen zu Ländern, Hotels und Restaurants im Internet in Hülle und Fülle und sogar kostenlos abrufbar sind. 70% aller Kaufentscheidungen werden beim Stöbern im Geschäft getroffen – das ist unsere gemeinsame Chance!
Doch nutzen wir diese Chance? Sind unsere Bücher so inspirierend, wie es die Kunden gerne möchten – oder sind sie eher historisch gewachsene Datenfriedhöfe, in den Publikumsverlagen gar im weitesten Sinne Zufallsprodukte, die ihren Glanz dem Meistbietenden im Ringen mit den Agenturen verdanken?
Ist eine alphabetische Platzierung von A-Z in den meisten Buchläden der ganze Ausfluss unserer Kreativität und Leidenschaft? Motiviert eine räumlich getrennte Platzierung von Reiseführern, Bildbänden und Karten zu großen Warenkörben oder entspringt sie nicht vielmehr den Strukturen unserer Warenwirtschaftssysteme?
Ich kann an dieser Stelle noch nicht sagen, welches die erfolgversprechendste Lösung ist. Bei MairDumont schauen wir uns sehr intensiv verschiedenste Parameter an, beginnend bei der zielgruppenorientierten Überarbeitung unserer Reiseführer und Einführung neuer inspirierender Reisetitel, die Urlaubsvorfreude über das ganze Jahr vermitteln – und nicht bloß an den 14 Tagen unseres Jahresurlaubs attraktiv sind. Bei unserer Anfang des Jahres neu gestalteten Reihe „Dumont Direkt“ ist es uns schon in Ansätzen gelungen – die Reihe hat es geschafft, viele Neukunden in den Markt der Reiseführer zu bringen und ihren Marktanteil zu verdreifachen.  Doch dies ist erst der Anfang. In einem zweiten Schritt werden wir auf unsere Partner im Handel zugehen und spezifische Umsetzungskonzepte  für eine optimierte Ansprache unserer Zielgruppen vorschlagen.
Meine Hoffnung ist es, dass wir gemeinsam, Handel und Verlage, bereit sind, neue Wege zu gehen und Überliefertes zu hinterfragen. Wir können diesen Markt gemeinsam gestalten und unsere vielfach in den Jahresgesprächen auf Konfrontation ausgerichteten Beziehungen durch eine Form der Kooperation ersetzen, in denen beide Partner zum gemeinsamen Vorteil agieren. Wie müssen Laufwege, Ladenbau und vor allem Warenpräsentation gestaltet sein, damit ein wirkliches „MEHR“ für beide Seiten herauskommt? Wie schaffen wir es, unsere Buchhändler von betriebswirtschaftlichen Tätigkeiten zu entlasten und mehr Zeit für den Kunden freizuspielen?
Für solch eine Kooperation bedarf es auch einer Informationseffizienz im Sinne der Sicherstellung eines exakten und schnellen Informationsflusses in der gesamten Wertschöpfungskette. Im Vergleich zur Konsumgüterbranche verfügen wir nur über partielle, in unterschiedlichen Quellen verfügbare Daten, zum großen Teil von sehr wechselhafter Qualität. Wenn Handel und Verlage ihre Erkenntnisse zusammenlegen und gemeinsam an der Aufarbeitung der Potentiale arbeiten – welche Wachstumsperspektiven bieten sich dann wohl?
Der Erfolg von dm drogeriemarkt dürfte Ihnen allen bekannt sein. Wie ist es dazu gekommen? dm hat sehr früh allen Industriepartnern seine Abverkaufszahlen pro Tag, pro Filiale, pro Artikel, zur Verfügung gestellt, verbunden mit der Erwartung, dass künftige Sortiments- und Marketingvorschläge helfen, die analysierten Potentiale besser abzudecken. Das Gegenteil davon erleben wir in der Buchhandelsbranche: hier verstecken sich viele Händler hinter den Zahlen der GfK / Media Control in Aggregaten wie „Buchhandel/Sortiment/e-commerce“, um bloß keine Rückschlüsse auf das Geschäft des einzelnen Unternehmens zu erlauben. Damit nehmen sie sich die Chance, das kreative Potential der Verlage zu nutzen. „Joint Business Planning“, also die zahlenbasierte Erarbeitung gemeinsamer Geschäftspläne mit dem Ziel, die Kundenbedürfnisse besser abzudecken und dadurch Wettbewerbsvorteile zu erreichen, ist in der Konsumgüterindustrie ein unverzichtbarer Bestandteil des täglichen Handwerkzeugs geworden.
Die stärkere Kundenorientierung, verbesserte Kooperation und Effizienz im Informationsaustausch wird abgerundet durch eine effizientere Leistungsmessung. Unser Ziel muss es sein, die verschiedenen Aktivitäten im Sortiment, der Verkaufsförderung oder in den Arbeitsprozessen auf ein gemeinsames Ziel auszurichten und die erzielten Einsparungen fair aufzuteilen. In verschiedenen Jahresgesprächen habe ich mich gefragt, wie beide Seiten den gemeinsamen Erfolg definieren. Welche Ziele setzen wir uns, wie messen wir deren Erreichung und in welchem Forum tauschen wir uns über korrigierende Maßnahmen aus?
Sie sehen, es gibt noch viele Potentiale in dieser wunderbaren Branche, die jeden Tag aufs neue viele Menschen glücklich macht. Sie ist weit besser als ihr Ruf und hat eine höhere Wertschätzung verdient. SIE haben sich eine höhere Wertschätzung verdient.
Ich freue mich auf die Zusammenarbeit. Gemeinsam, für unseren Kunden. Mit IHNEN.“

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