Die Unternehmensberatung OC&C analysiert mit dem „Proposition Index 2012“ bereits im dritten Jahr das Kaufverhalten der Verbraucher. Ein für den stationären Handel besorgniserregendes Ergebnis lautet: Die Online-Anbieter verstehen die Kundenbedürfnisse oft besser als die stationäre Konkurrenz und bieten aus Kundensicht ein überlegenes Leistungsversprechen.
Weiterhin kommt die Studie zu dem Schluss, dass Kunden, die bei einem Händler sowohl online als auch stationär einkaufen, mit dem Anbieter deutlich zufriedener sind als Kunden, die sich auf stationäres Shopping beschränken. Multichannel-Aktivitäten heißt also das Zauberwort in den nächsten Jahren: „Multichannel verbessert das Einkaufserlebnis und den Service besonders stark und ermöglicht es dem Kunden, sich im Sortiment deutlich besser zurechtzufinden“, so die Studie.
Für die Studie wurden 25.000 Konsumenten aus acht Ländern zu 580 führenden Handelsunternehmen (darunter über 80 aus Deutschland) befragt. Die Studie analysiert die Elemente des Leistungsversprechens und ermittelt neben der Kundensicht zu Preisstellung, Qualität, Auswahl, Einkaufserlebnis und Service auch die Preis-Leistungs-Wahrnehmung sowie das Kundenvertrauen von führenden Handelsunternehmen. Allerdings wurden die Konsumenten online befragt – da stellt sich die Frage, inwiefern die Ergebnisse von der Online-Affinität der Befragten geprägt sind.
Die ganze Studie können Sie hier herunterladen: download(OC&C-Proposition-Index_2012.pdf).
