IfH: Buchhandelskunden sind treu und erwarten Freundlichkeit vor Kompetenz

anteil Stammkunden am Geschäft

Buchhandelskunden sind treu: Rund 80 % der Kunden des traditionellen Sortimentsbuchhandels bezeichnen sich selbst als Stammkunden einer bestimmten Buchhandlung. Zu diesem Ergebnis kommt die von der Institut für Handelsforschung (IfH) GmbH im Auftrag des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels e.V. durchgeführte Zukunftsstudie, bei der im Sommer 2010 über 5.000 Buchhandelskunden befragt worden sind.

Voraussetzung für die Treue der Kunden ist deren Zufriedenheit mit den Leistungen der jeweiligen Buchhandlung. Als besonders wichtig erachten sie die Freundlichkeit, Kompetenz und Verfügbarkeit des Personals. Buchhandlungen, die hier glänzen, punkten bei ihren Kunden und weisen besonders hohe Zufriedenheitswerte und Stammkundenanteile auf.

personal als Erfolgsfaktor

„Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Personal ist ein zentraler Erfolgsfaktor im Buchhandel“, fasst Studienleiter Dr. Markus Preißner eine wichtige Erkenntnis der Zukunftsstudie zusammen. Preißner sagt aber auch, dass es mit Blick auf die Rentabilität einer Buchhandlung nicht ausreiche, genügend Personal vorzuhalten und auszubilden. Vielmehr sei auch die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter auf ein Top-Niveau zu heben.

Dabei komme es nicht nur darauf an, dem Kunden durch freundliches und kompetentes Personal ein „gutes Gefühl“ zu geben, sondern auch Kaufabschlüsse herbeizuführen. „Von zufriedenen und treuen Kunden alleine kann sich kein Buchhändler etwas kaufen, es muss auch in der Kasse klingeln. Die Zufriedenheit der Kunden ist dabei eine Grundvoraussetzung, mehr aber auch nicht.“ Dies zeigen auch die betriebswirtschaftlichen Analysen der Zukunftsstudie.

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