- Eine Juniorchefin verkauft Bücher nach Metern

Im BuchMarkt-Septemberheft 2011 auf Seite 76 schildert unser Autor Helmut Benze den Verkaufserfolg der Juniorchefin Esthér L., die einer neuen Kundin sehr gut zuhört, direkte und indirekte Mitteilungen zutreffend analysiert und auf dieser Basis ein ebenso exzellentes Beratungs- wie effektives Verkaufsgespräch führt.

In 11 Schritten zum Erfolg. Für Kundin und Buchhändlerin:

1 Esthér wertet den Begriff „anspruchsvolle“ Einrichtung sofort richtig als Zeichen
für das Bestreben der Kundin nach ausgeprägter Selbststilisierung.

2 Die Buchhändlerin ermittelt durch die Frage nach dem Anlass für den Bucherwerb,
ob ein Geschenk gesucht wird, mittels dessen die Kundin eine „Auftritt“ haben möchte, oder ob eine andere Motivation vorliegt.

3 Aus der Antwort der Kundin filtert Esthér das Wort „stilvoll“ als Indiz dafür, dass der Anspruch der Kundin möglicherweise durch deren gediegene finanzielle Lage erfüllt werden kann.

4 Im nächsten Schritt ermittelt Esthér den Bedarf: „Wollen Sie bestimmte Räume wohnlich machen...ist ein Garten einbezogen?“

5 Die Antworten der Kundin elektrisieren eine Buchhändlerin, die beste Beratung und optimalen Verkauf im Sinn hat: „...wollen mein Mann und ich...gemütlich, modern, anspruchsvoll und repräsentativ einrichten... Für den Wandschmuck lassen wir uns von einer Kunsthandlung beraten.“
Diese Mitteilungen fordern Esthér heraus. Sie spürt, dass sie der Kundin höchst anspruchsvolle Vorschläge machen darf. Und sie erkennt in der Kunsthandlung, die Wände schmücken soll die Konkurrenz. Nichts gegen Bilder. Aber eines der schönsten und gehaltvollsten „Wandbilder“ kann eine Bücherwand sein.

6 Esthér L. bestätigt und bekräftigt die Maßstäbe der Kundin und baut damit eine faire Zwischensicherung ein. Sie will der Kundin gerecht werden und sie muss ihre eigene Wahrnehmung prüfen, um das Gespräch so weiterführen zu können, wie sie es seit dem Reizwort „Kunsthandlung“ beabsichtigt: „Sie wollen sich gemütlich, anspruchsvoll und repräsentativ einrichten.“ Nach der Bestätigung der Kundin, zieht die Buchhändlerin ihren Joker.

7 Sie präsentiert nicht nur „Das Wohnbuch“ (monte von Dumont), einen sehr guten Einrichtungsratgeber sondern legt beiläufig „Mit Büchern leben“ (Gerstenberg) und „Räume für Menschen, die Bücher lieben“ (DVA) dazu. Damit will sie testen, ob das Repräsentationsbedürfnis der Kundin durch Bücher (statt allein durch Kunst) bedient werden kann. Esthér serviert die Bücher über Bücher als „besondere Anregung für besondere Ansprüche“. Damit verstärkt und bestätigt sie Wünsche und Befindlichkeit der Kundin.

8 Die Sorge der Kundin, Bücherregale füllen zu können, hat die Buchhändlerin vorausgesehen. Geschickt zeigt sie der Kundin, wie leicht sich eine Bibliothek u. a. als Spiegel von Hobbys und als Beleg für das Interesse an Bildungsinstrumenten (wie Nachschlagewerken) gestalten lässt. Der Kunsthandel wird – ohne direkte Erwähnung – ausgebootet. Das Interesse der Kundin für Kunst wird durch Empfehlung von Kunstbüchern bestätigt.

9 Der Mann der Kundin wird einbezogen. Das ist Beratungs- und Verkaufskunst vom Feinsten und Fairsten: „Was würde Ihr Mann zu der Idee sagen, sich und Ihnen eine Hobbybibliothek zu gönnen?“

10 Beim Stichwort „Golf“ und nach Erwähnung, dass Golfkumpel des Mannes mit Anregungen aus Bildbänden über Golfplätze auftrumpften, reagiert Esthér L. sofort und gibt der Kundin einen Ansichtsband über die schönsten Golfplätze Europas mit.

11 Noch einmal wird der Mann einbezogen und es wird eine Feedbackbrücke gebaut:
„Ich bin gespannt darauf, was Ihr Mann dazu und zur Idee einen Villenbibliothek
sagen wird.“ Damit setzt die Buchhändlerin zwei für die Kunden möglicherweise attraktive Begriffe: „Hobbybibliothek“ (als Spiegel persönlicher Interessen) und
„Villenbibliothek“ (als Zeugnis für doppelten Status: Die Kunden bewohnen eine Villa und sie weisen Bücher als Beleg dafür vor, nicht allein zu den Geld- und Geltungs- sondern auch zu den Geschmack- und Geistorientierten zu zählen.)

Esthér L. ,Vorbild für exzellente Beratung und aktiven Verkauf:
In mehreren Workshops habe ich die Kundin „auftreten“ lassen und Buchhändler gebeten, aus den Mitteilungen der Kundin ein Beratungs- und Verkaufsgespräch zu entwickeln. Nur in zwei von zehn Workshops wurde erkannt, welches Beratungs- und Verkaufspotenzial in der Begegnung mit einer derartigen Kundin lag.