- So begeistern Sie für hochpreisige Titel

Im BuchMarkt-Augustheft 2011, Seite 48 schildert unser Autor Helmut Benze die durch außergewöhnliches Engagement erfolgreiche Beratung der Buchhändlerin Gudrun K., die einige Abendstunden damit verbringt, ein besonderes Geschenk und kostbares Buch für eine Kundin zu prüfen.

Der Erfolg der Gudrun K, hat mindestens zwei Wurzeln:

> Gudruns Chefin zählt zu denjenigen Buchhändlern, die ihre Mitarbeiter nach strikten Kriterien auswählen. Verkaufsbereitschaft und das Potenzial, aktives Verkaufen zu lernen, gern zu trainieren und ständig zu verbessern, stehen dabei obenan. Überdies trainiert und coacht diese Chefin ihre Mitarbeiter intensiv, schickt sie auf externe Lehrgänge und sorgt stets dafür, dass dort gewonnene Kenntnisse und Fertigkeiten regelmäßig sowie eingehend an das Team weitergegeben werden.

> Gudrun K. zeichnet sich durch die Einstellung aus, als Buchhändlerin Kunden einfallsreich und unermüdlich (dabei selbstverständlich unaufdringlich)
Lotsendienste anzubieten. Gudrun will jedes Gespräch für Kunden und für sich selbst als angenehm und ergebnisreich erlebte Begegnung gestalten. Ein gutes Ergebnis kann die Bereitschaft des Kunden sein, sich auch dann gern wieder an Gudrun K. zu wenden, wenn er (noch) nicht eingekauft hat. Allemal als gutes Ergebnis gilt der Einkauf, mit dem der Kunde in jeder Hinsicht zufrieden oder sogar angenehm überrascht ist.

Das Gespräch mit der Kundin weist vier Besonderheiten auf.
Aus allen vier Stufen lassen sich Anregungen für eine exzellent verkäuferische Haltung und für ebenso ausgezeichneten Kundendienst gewinnen:

Die Vorgeschichte und die Folgerungen der Buchhändlerin:
Der neu in die Stadt gezogenen Kundin, Frau C., hatten Bekannte die
Buchhandlung empfohlen; dort werde „klassisch buchhändlerisch beraten.“
Die Buchhändlerin begriff zwei Dinge sofort: Hier wurde die Kernkompetenz
guter Buchhändler, am Kundenbedürfnis und inhaltlich orientierte Fachberatung
erwartet. Hier war nicht allein die anwesende Kundin im Spiel, sondern deren Bekannte. Entweder Kunden der Buchhandlung, oder Kunden des Platzhirsches, einem Buchkaufhaus, in dem kaum beraten wurde.
Eine Pointe vorweg:
Die Bekannten hatten ihre Bücher in der Tat bislang beim Platzhirsch erworben. Nach der mehr als angenehmen Erfahrung mit Gudrun K, über die Frau C ihren Bekannten begeistert berichtete, wurde diese Stammkunden von Gudrun K.

Der ungewöhnliche Einstieg und die brillante Reaktion der Buchhändlern:
Den Einstieg der Kundin habe ich im Heft stark verkürzt geschildert. Frau C.
hatte nach dem ersten Satz gefragt, ob die Buchhändlerin wisse, was „Potlatch“
bedeute. Falls ja, wisse sie ja, um welchen speziellen „Geschenknotstand“ es gehe. Sie sei Indianerexpertin und verstehe zu wenig vom Lieblingsthema ihres Mannes. Mancher Buchhändler hätte nun wohl genickt oder gar bewiesen, dass „Potlatch“ geläufig sei und man aus Berichten über einige Indianerstämme wisse, in welchem Übermaß geschenkwütige Stämme immer aufwändigere Gegen- und Gastgeschenke gemacht und sich schließlich aus Geltungssucht ruiniert hätten.

Gudrun K. hatte von ihrer Chefin jedoch gelernt: Es ist zuweilen klüger, Kunden gegenüber mit Wissen und Kenntnisse hinterm Berge zu halten. Kunden können dann mehr mitteilen, damit auch über sich selbst aussagen und sich so gegenüber den (vermeintlich oder wirklich) überlegenen Buchhändlern wohler fühlen. Eine gute Gefühlslage für ein Gespräch auf Augenhöhe.

Gudrun K. hat ohne zu zögern diese gute Befinden hergestellt und sich erklären lassen, was „Potlatch“ bedeutet.

Während des aktiven Zuhörens konnte sie sich in die Kundin hineinversetzen. Um in der Indianersprache zu bleiben: Nach Frau C´s Potlatcherklärung lief die Buchhändlerin „in den Mokkasins“ ihrer Kundin. Gudrun fand sich in ihrer ersten Einschätzung bestätigt, dass die Kundin allenfalls anhand offensichtlicher Merkmale (z. B. Format oder Einband von Michelangelo-Büchern ihres Mannes) beurteilen
könne, welche Bücher er vielleicht noch nicht habe.

Die kreative Entscheidungshilfe:
Von dieser Einschätzung war es ein kurzer und kreativer Schritt, die Kundin mit dem Times-Atlas zu konfrontieren, um zu erfahren, ob in der Sammlung des Beschenkten ein derart voluminöses Werk stehe.

Die ungewöhnliche Dienstleistung:
Nachdem Gudrun K. nun ziemlich sicher sein konnte, dass der Sammler die prächtige Edition des Taschenverlages noch nicht hat, spielte Gudrun K. die Karte „besondere Dienstleistung für ein besonderes Geschenk“.
Dass sie im Verlaufe des Gespräches weder gefragt hat „Was darf es denn kosten?“ noch später den Begriff „teuer“ gebraucht hat, sei für diejenigen Leser bemerkt, die meinen, es sei fair, möglichst früh Kostengrenzen abzufragen.
Aus Begeisterung für die besondere Geschenksituation der Kundin, aus klassisch buchhändlerischer Freude an anspruchsvollen Inhalten und Editionen
und nicht zuletzt, um dem eigenen Anspruch (Neues lernen) gerecht zu werden, bietet Gudrun K. an, sich in ihrer Freizeit mit dem Buch zu beschäftigen.

Die Präsentation des Prachtbandes:
Gudrun K. meisterte die Präsentation des Prachtbandes sehr, sehr gut. Gäbe es eine Aufzeichnung davon, könnten die Anschauung u. a. dokumentieren, welchen hohen Erfolgsanteil die nonverbale Kommunikation hatte.

> Gudrun K. präsentierte das Werk auf einem Stehpult, dass sie mit einem dunkelblauen Samtstoff zu einem „Altar“ umdekoriert hatte. Ihr Blick wechselte ruhig vom Werk zur Kundin und nahm die Kundin immer wieder mit ins Werk.

> Sie lud die Kundin nach zwei Einführungsätzen dazu ein, den Band selbst an einigen mit Lesezeichen markierten Stellen aufzuschlagen. Zu einer der spektakulärsten Seiten (Deckengemälde in der Sixtinischen Kapelle führte das fast 3 cm breite Seiden-Leseband der bibliophilen Edition. Die Kundin begriff im Wortsinne die Wertigkeit und erlebte mehrfach die überwältigende Wirkung (aber auch den Informationswert) der Bildseiten mit Altarfalz. Gudrun K. ermutigte die Kundin überdies den Schutzumschlag abzunehmen und ließ sie die edle Gestaltung des Einbandes erkennen und erfassen.

> Aus der offensichtlichen Überraschung und Freude der Kundin folgerte Gudrun sofort, dass sie nur noch wenige Hinweise zu Inhalt, Aufbau und Apparat, Text und Reproduktionsqualität geben dürfe. (Eine Entsagung, die Profis auszeichnet. Wer selbst begeistert vom Inhalt und Aufmachung eines Werkes ist und darüber hinaus auch gern Beratungskompetenz beweist, zerredet leicht Vertrauen und Kaufbereitschaft. Gudrun K. nicht.)

> So wies Gudrun K. nur noch kurz auf einige wesentliche, auf den ersten Blick nicht erkennbare Vorzüge des Werkes hin. Dabei sprach sie nicht aus ihrer oder aus Sicht der Autoren und des Verlages. Vielmehr leuchtete sie das Werk mit Formulierungen aus, wie z. B.

> „Wenn sich Ihre Mann über die Leistungen Michelangelos als Architekt vergewissern will, dann findet er ...“

> Oder: „Falls Ihr Mann für die gerade wieder aktuelle Diskussion über Michelangelos Zeichnungen gerüstet sein möchte, findet er ...“

Kurz, Gudrun K. rückte das Werk mit wenigen Hinweisen (die sie gleich beiläufig belegte, indem sie die entsprechenden Kapitel aufschlug) aus Sicht des künftigen Benutzers und Genießers ins rechte Licht.

Nach weniger als 5 Minuten war die Kundin überzeugt. Sie fühlte sich „liebenswürdig und ausgezeichnet beraten“, kaufte geradezu dankbar und empfahl Gudrun K. weiter.
Dass Gudrun zum Abschied sagte, sie sei gespannt, gelegentlich zu hören, wie das Geschenk angekommen sei, beweist: Für diese Buchhändlerin umfassen Verkauf und Beratung immer auch, Beziehung schaffen und ihrer würdig zu sein.