- Ein Flegel wird zum Stammkunden

Im BuchMarkt-Juliheft 2011, Seite 56 schildert unser Autor Helmut Benze, wie es dem Azubi Ulf. R. gelang, einen flegelhaft auftretenden Kunden so gewinnend zu beraten, dass dieser erster Stammkunde des jungen Buchhändlers wurde.

Ulf verdankt seinen Erfolg nicht allein seiner richtigen Einstellung zum Beruf des BuchHÄNDLERS, sondern seiner Chefin Cora M., die ihn gründlich geschult und vom ersten Tag an als Praxiscoach gefördert hat.

Anregungen für Einstellungsgespräche:
Cora M. stellt nur Bewerber ein, von deren Fähigkeiten, Entwicklungspotential, Lernbereitschaft sowie von deren engagierter Bereitschaft zu verkaufsorientierter Kundenberatung sie überzeugt ist. Um das herauszufinden, stellt Cora M. u. a. folgende Fragen:
> Welche Ihrer Assoziationen haben Sie zu „Verkauf und verkaufen“?
> Bitte schildern Sie Ihr unangenehmstes Einkaufserlebnis und begründen Sie ihre Gefühle sowie Ihre Bewertung des Vorgangs. Betrachten Sie dabei bitte beide Parteien. Die des Verkäufers und Ihre als Kunde.
> Schildern Sie bitte Ihr angenehmstes Einkaufserlebnis und analysieren Sie es ähnlich.
> Welche der folgenden Themen, die ich mit Ihnen bearbeiten werde, finden Sie besonders wichtig. Über welches Thema wollen Sie während dieses Bewerbungsgespräches mehr erfahren?
1.) Verkauf macht Freude und gewinnt Freunde
2.) Was haben Verkauf und Gastfreundschaft gemeinsam?
3.) Wie würden Sie unsere Kunden gern gewinnen und begeistern?
4.) Welche Unterstützung erwarten Sie von mir und von den Kollegen?
5.) Welche Rolle spielen Sprache und Wortwahl sowie Körpersprache?
6.) Welche Rolle für die Einkaufsbereitschaft spielen Ladenpreise?
7.) Welche Rolle für den Einkaufserfolg und für die Einkaufsfreude sowie für unseren Verkaufserfolg spielt die Präsentation unserer Ware?
8. ) Was fällt Ihnen zu folgenden Zitaten ein?
"Ich glaube, beim Verkaufen ist es die wichtigste Sache, dass man den Menschen das gibt, was sie glauben haben zu wollen.“ Caroline Marland
„Wenn die Mitarbeiter die Kunden gut behandeln, dann werden die Kunden gern wiederkommen. Und hier liegt die wahre Quelle des Einzelhandels.“
Sam M. Walton
„Ich glaube nicht, dass jemand etwas von einem Oberlehrer kaufen würde.“
Dan G. Wieden
„Die Kunst des Verkaufens ist mit wenigen Worten zu beschreiben:
Etwas glauben und andere davon überzeugen.“ William Wrigley
„Wer kauft hat hundert Augen nötig, wer verkauft nur eins.“ Sprichwort
„Man kauft kein Boot, das unter Wasser steht.“ Aus dem Kongo
„Nicht vom Kaufen lernst du, sondern vom Verkaufen.“ Aus Russland
„Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden aufmachen.“ Aus China

Ulf R, hat alles richtig gemacht:
> Er hat die Respektlosigkeit des Kunden an sich abtropfen lassen und nicht persönlich genommen.
> Statt gekränkt zu sein, hat er souverän seine Beratung angeboten.
> Gleichwohl hat er höflich begründet, warum die Chefin nicht zur Verfügung steht.
> Die flapsige Bemerkung des Kunden („Tja, Buchhändlerin müsste man sein.“) hat Ulf nicht aufgegriffen.
> Das Misstrauen des Kunden, ob der Azubi richtig gesucht habe, hat Ulf gelassen
entkräftet und zur gemeinsamen Recherche am Bildschirm eingeladen.
> Das oberlehrerhafte „Verhör“ des Kunden, woher der junge Mann wisse, dass in Falun Kupfer gefördert wird, hat Ulf nicht durch einen Vortrag entkräftet, sondern
kurz die Ausbildung erwähnt und dann sofort weitere Recherche und Service angeboten.
> Selbst die brüskierende Zurückweisung einer ZVAB-Bestellung hat Ulf – geradezu entwaffnend – mit dem Angebot exzellenten Services hingenommen.
(„...besorge ich sie, und benachrichtige Sie umgehend.“)
> Ulf beweist beiläufig, wie gut er zugehört hat, indem er auf den Gesprächsanfang zurückkommt und einen Begriff („Lesemunition“) des Kunden zitiert.
> Ulf bietet als Ersatz für zur Zeit nicht verfügbare Sachinformation über Falun
an, den WIKIPEDIA-Artikel auszudrucken.
> Was mancher Buchhändler – vielleicht sogar auftrumpfend - ausgespielt hätte,
unterlässt Ulf. Er schmückt sich nicht mit seiner Belesenheit, sondern lässt den immer noch nörgeligen Kunden an seinen Lesefrüchten teilhaben. Ja, auf die Flegelhaftigkeit („Wollen Sie mich etwa mit Märchen oder Sagen abspeisen?“)
reagiert er - unerschüttert um das Wohl des Kunden bemüht: „Sie werden sich vielleicht davon überzeugen, dass Ihnen meine Empfehlungen sowohl gehaltvollen Lesestoff als auch aufschlussreiche Informationen bieten könnten.“
> Ulf fesselt und gewinnt den Kunden mit der kurzen Schilderung des Schicksals eines Bergmanns, der am Hochzeitstag in die Kupfermine stieg, um seiner Braut einen besonders kostbaren Stein zu holen und der verschollen blieb, bis man fast fünfzig Jahre später die Leiche eines jungen Bergmannes fand. Sie war so gut erhalten, als ob der Mann eingeschlafen sei. Seine inzwischen alt gewordene Braut erkennt ihn wieder. Dieser Vorfall habe viele Dichter und Schriftsteller derart berührt, dass sie Gedichte, Kurzerzählungen, Novellen und Tragödien daraus entwickelt hätten. Überdies gäbe es über die Geschichte der Entdeckung der reichen Kupfervorkommen bei Falun märchenhafte Berichte, die für die Bedeutung des Kupferbergbaus in Schweden sehr aufschlussreich sein. Die Nobelpreisträgerin, Selma Lagerlöf habe mit ihrem weltberühmten Buch Wunderbare Reise des kleinen Nils Holgersson mit den Wildgänsen eine sehr originelle Landeskunde Schwedens für Kinder und für Erwachsene verfasst. Und dabei ein Kapitel Falun gewidmet.

Der Kunde ist überzeugt und gewonnen:

Der nimmt drei Bücher mit auf seine Schwedenreise.
> E. T. A. Hoffmann: Die Bergwerke zu Falun
> Johann Peter Hebel: Unverhofftes Wiedersehen
> Gerhard Austrup: Schweden, Beck´sche Reihe Länder
Nach seiner Rückkehr kauft der Kunde außerdem zwei antiquarische Bücher, die Ulf ihm über ZVAB besorgt hatte. Als er nach Ulf R. fragt, begegnet er der Chefin, Cora M., die ihn als „Stellvertreterin“ ihres Auszubildenden bedient. Ulf sei auf einem Seminar in Seckbach. Der Kunde äußert sich sehr angetan über „seinen junge Buchhändler“ und fragt bei seinen regelmäßigen Besuchen immer nach Ulf R.