- Tolle Idee. Toller Verkauf

Im BuchMarkt-Maiheft 2011, Seite 64 schildert unser Autor Helmut Benze wie in einer familiengeführten Buchhandlung frischer Wind aufkam und mit tollen Ideen tolle Umsätze erzeugt wurden. Die Kreativität brachte der Bruder des Alleingeschäftsführers ein, nachdem letzterer durch einen schweren Unfall sehr lange Zeit ausfiel. Der stellvertretende Bruder Theo S. ist gut ausgebildeter Buchhändler, hatte sich jedoch nach Dauerzwist mit dem anderen Bruder Markus auszahlen lassen. Hauptstreitpunkte waren interne Führung und Teamaufbau, Strategie der Buchhandlung und Marketing.

Team ist Trumpf
Markus S. hatte das Team und dessen Fähigkeiten links liegen lassen. Er zog es vor, eine beinharte Einmannführung zu betreiben. Da er eher ein Verwalter als ein zupackender Händler war, wurde nahezu alles beibehalten, was sich beim Vater bewährt hatte. Den rasanten Wandel am Markt und die Änderungen im Einkaufsverhalten der Kunden ignorierte er. Das Team blockte er mehrfach ab, wenn es wagte, Marketing- und Verkaufsideen zu äußern.

Theo hingegen lud das Team unverzüglich zu einem Klausurwochenende ein. Das Ergebnis waren u. a. ein Teamkodex und eine Woche später ein Ideen-Tag, der u. a. u. die erste Aktion und weitere Schritte erbrachte. Nachfolgend lesen Sie Auszüge aus den Teamprotokollen und verfügen damit über ein Praxisbeispiel.

Der Teamkodex:
> Wir fühlen uns alle zu 100% für den Erfolg der Buchhandlung verantwortlich.
> Wir respektieren unsere unterschiedlichen Temperamente und Fähigkeiten.
> Wir nutzen unsere individuellen Erfahrungen und Kompetenzen für das Ganze.
> Wir sprechen Missverständnisse und Konflikte unverzüglich offen an.
> Wir bearbeiten Konflikte nach einem Kodex, den wir innerhalb der nächsten vier Wochen beschließen und verbindlich machen.
> Wir verpflichten uns auf vier Wertfelder, deren einzelne Werte wir individuell und im Team einhalten

Die vier Wertfelder:
Unsere Kunden sollen sich künftig darauf verlassen können, dass unsere Leistungen und unser Verhalten einzig und allein darauf ausgerichtet sind, Wünsche von Kunden zu erfüllen und Erwartungen möglichst zu übertreffen.

Um das zu gewährleisten, erklären wir (bereits in anderen Unternehmen bewährte)
Werte zur „Verfassung“ unserer Buchhandlung. Diese Werte werden ab sofort unser individuelles und unser gemeinsames Handeln bestimmen.

Ein viertel Jahr nach Verabschiedung dieses Kodex und der Wertefelder prüfen wir, ob sich diese Leitlinien bewährt haben oder ob wir sie bearbeiten müssen.

Moralische Werte:
Wir sind nicht der Auffassung, dass verschärfter externer oder interner Wettbewerb
moralische Werte außer Kraft setzt. Im Gegenteil: Wir sind überzeugt davon, dass moralische Werte um so wesentlicher sind, je heftiger um Kunden und Marktanteile gerungen werden muss, und je stärker uns technische oder gesellschaftliche Umbrüche herausfordern.
Zu moralischen Werten, die für jeden von uns gleichermaßen verbindlich sind, erklären wir:

> Selbstverantwortung und persönliche Integrität
> soziale Verantwortung
> Ehrlichkeit und Fairness
> Vertragstreue und Verbindlichkeit des gesprochenen Wortes.

Leistungswerte:
Unsere Messlatte für nachprüfbar beste Leistungen ergibt sich aus praktischen Antworten zu folgenden Fragen:
> Wie können wir erreichen, dass Kunden sehr gern zu uns kommen sowie unsere Dienstleistungen und unsere Empfehlungen gern annehmen?
> Wie machen wir hohen Nutzen, angenehme Beratungsatmosphäre und ein überzeugendes Leistungs-Preis-Verhältnis erlebbar?
> Welche Kompetenzen des Teams und einzelner Kollegen werden wir innerhalb welcher Fristen ausbauen? Welche fachliche Weiterbildung ist erforderlich?
> Wie können wir unsere Flexibilität steigern und auch dann noch entspannt und konstruktiv agieren, wenn wir schwierige Situationen zu meistern haben?
> Ist unser Umgang mit berechtigten Reklamationen und unberechtigt wirkenden
Nörgeleien oder gar mit schwierigen Kunden makellos und im Zweifelsfall gewinnend?

Kommunikationswerte:
Unser „Hauptwerkzeug“ im Umgang mit Kunden und mit uns ist Kommunikation.
Wir betrachten unsere verbale und nonverbale Kommunikation ab sofort selbstkritisch. Wir vereinbaren, dass jeder von uns jedes Teammitglied durch
respektvolle Beobachtung im Alltag und konstruktives Feedback auf Verbesserungsmöglichkeiten der Kommunikation hinweisen darf. Dabei sind folgende Werte verbindlich:
> Respekt und wohlwollende Achtung gegenüber jedem Gesprächspartner.
> Verständigungsbereitschaft auch bei persönlichen oder sachlichen Gegensätzen.
> Zivilcourage, auch Chef und Eigentümern gegenüber, heikle Themen anzusprechen.

Kooperationswerte:
Aus den drei Wertfeldern ergibt sich, dass Kooperation ein hoher Wert für uns ist. Wir wollen erreichen, dass uns Kunden als ein in aller Hinsicht loyales Team erleben.
> Wir lassen Kunden erleben, dass wir ihre Wünsche und Interessen auch dann loyal aufnehmen, wenn wir oder die Firma sie nicht immer zu 100% erfüllen können.
> Kunden sollen darüber hinaus spüren, dass wir untereinander loyal sind, bei Fehlern die Verantwortung nicht auf abwesende Kollegen oder den Chef abwälzen und Entscheidungen erklären, die eigentlich Verlage – unsere wichtigsten Geschäftspartner – verantworten.
> Wir verhalten uns auch der Buchbranche sowie ihren/unseren Verbänden oder sonstigen Einrichtungen gegenüber loyal. So zum Beispiel in der für manche Kunden schwer nachvollziehbaren Frage des gebundenen Ladenpreises und den sich daraus ergebenden Einschränkungen, wonach wir z. B. keine Dumping-Preis- oder Rabattaktionen anbieten wie andere Branchen.

360° Kreativität:
Begrenztes Budget und begrenzter Handlungsspielraum sind keine Hindernisse für
attraktive Kunden-Aktionen und systematisches Marketing.
Im Gegenteil, wir wollen durch gesteigerte Kreativität Grenzen sprengen. Wir wollen unsere persönliche Kreativität weiterentwickeln und ein professionell kreatives Team werden. Uns leiten dabei u. a. folgende Erfahrungen, die sich in anderen Unternehmen und anderen Branchen bewährt haben.
> Mit klug angewandter Kreativität lassen sich umfassende Herausforderungen
oder Aufgaben für überschaubare Vorhaben besser, schneller und auch preisgünstiger bewältigen.
> Eine kreative Grundeinstellung soll uns künftig darin bestärken, Alltagsprobleme,
Marketingaufgaben oder Konflikte effektiver zu bearbeiten.
> Wir übernehmen und adaptieren Erfahrungen aus anderen Unternehmen.
Kreative Grundeinstellung und konsequente Anwendung von Kreativmethoden steigern Teamkompetenz, Leistungsbereitschaft und Ergebnisqualität.

Einige Erfahrungswerte und Grundregeln für Kreativhandeln:
> Nahezu jeder Mensch verfügt über ein hohes Kreativpotential, das durch Training - ja oft bereits durch Lektüre guter Kreativbücher – erschlossen und ausgebaut werden kann.
> Wir übernehmen folgende Voraussetzungen als Grundlagen für erfolgreiche Alltagskreativität: Wir werden künftig regelmäßig Alltagsroutinen, Denkschablonen und voreilige Bewertung spontaner Einfälle abschütteln.
> Wir akzeptieren bewährte „Spielregeln“ erfolgreicher Kreativteams und machen sie uns zu eigen: Für die zeitlich begrenzte Dauer eines Ideenfindungsprozesses
blenden wir die üblichen Kriterien aus. Wir bremsen unseren Ideenfluss also nicht durch Fragen wie: „Was kostet das?“ „Was sagt der Chef dazu?“ Oder: „Wie schwer könnte die Umsetzung einer Idee sein?“ Erst wenn wir möglichst viele
Rohideen gesammelt haben, fragen wir uns, welche dieser Ideen wirklich neu und attraktiv sind. Die durch diesen Filter gebrachte Auswahl versuchen wir nun gegenüber den Begrenzungsfaktoren (u. a. Zeit, Budget, Personaleinsatz) zu behaupten und abzuwandeln.

Wir erlernen und üben zunächst drei bewährte Methoden:
> Klassisches Brainstorming, mündlich und schriftlich
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> Force-Fit

Mittels derjenigen Methode, die uns am ehesten zusagt und Erfolg verspricht, bearbeiten wir die anstehende Aufgabe:
Wie können wir erreichen, dass uns Kunden wieder gern aufsuchen, weil sie sich interessante, attraktive und ungewöhnliche Lesenanregungen von uns versprechen?
Wie können wir mit unserer ersten Aktion einen Prozess anstoßen, der uns innerhalb von vier bis sechs Monaten zu einer Buchhandlung werden, an der kein Weg vorbeiführt.

Das Team entscheidet sich für die Methode Force-Fit:
> Das Team bildet zwei Gruppen A und B.
> Im schnellen Wechsel „bombardieren“ sich die Gruppen mit Begriffen, die nichts mit der Aufgabenstellung oder mit Buchhandel zu tun haben dürfen.
Gruppe A z. B. legt B den Begriff “Atom” vor. B muss nun innerhalb von zwei Minuten eine Rohidee formulieren, die durch diesen Begriff angestoßen worden ist.
> Diese Rohidee wird auf dem Flipchart notiert.
> Gruppe B „schießt“ mit einem Begriff zurück. Z. B. „Cabrio“. Nun muss A innerhalb von zwei Minuten eine durch “Cabrio” ausgelöste Rohidee formulieren.
> Gelingt es einer Gruppe nicht, sich in der kurzen Zeit auf eine Idee zu einigen, verliert sie eine Runde. Etappensieger ist diejenige Gruppe, die nach fünf oder zehn Runden die meisten Ideen produziert hat.
> Diejenigen Rohideen, die nach Meinung des Plenums sowohl attraktiv als auch neu sind, werden nun weiterentwickelt.
> In diesem Fall wählte das Team den aus „Atom“ generierten Ideenansatz:
„Wir sammeln Sammler und versammeln Leser“
(Die Assoziationskette lief so: „Atom“ > „Atompilz“ > „Pilzsammler“ > „Sammelsucht“ > „Darstellungssucht von Sammlern“ > „Neugier auf Ticks und Lektüre von Sammlern“)
> Aus diesem Rohstoff entstand die Aktionsidee:
Wir sprechen Kunden auf ihre Sammelgebiete an und laden sie ein, über ihre Sammlung und über ihre Lektürevorlieben zu sprechen.

Das Team kreierte weitere Ideen mit Force-Fit.
Über zwei der aus diesen Ideen entwickelten Aktionen wird demnächst berichtet werden. Es werden dann auch diejenigen Bücher vorgestellt, die Theo S und sein Team noch heute heranziehen, um sich „kreafit“ zu halten.

Helmut Benze