- So sichert sich Buchhändlerin Simone V. ihre Umsätze trotz Vielfachbelastungen

In der elften Folge seiner Serie STERNstunden des Verkaufs, BuchMarkt-Heft 11, Seite 48 hat unser Autor Helmut Benze geschildert, wie überzeugend die Buchhändlerin Simone V. das Vertrauen ihres Chefs bestätigt und die Führung einer Filiale übernommen hat. Simone V. erreicht dies, weil sie gelernt hat, Vielfachbelastungen im Buchhandel richtig zu managen.

Allein in den wenigen Tagen während der Praxisbegleitung durch einen Coach erbrachte Simone V. Spitzenleistungen. Sei es in alltäglichen Situationen, in denen das Versagen oft programmiert ist, sei es bei eher außergewöhnlichen Vorfällen, wie dem Ausrasten einer Kundin.

Die guten Voraussetzungen der Simone V. (oder was Buchhändler und Buchhändlerinnen von Simone V.s Weiterbildung lernen können.):

> Entscheidend ist sicher bereits die richtige Einstellung: Simone V. hat sich Buchhandel zum Beruf gewählt, weil ihr der Verkauf von Lesestoff (also nicht allein Bücher, sondern auch andere Literaturträger) Freude bereitet und weil sie Verkauf als besonders spannende Form der Kommunikation schätzt. Dass sie wie die meisten BuchhänderInnen gern mit Menschen zu tun hat und seit ihrer Kindheit begeistert und viel liest, hat eine Rolle gespielt. Menschennähe und Lesen waren jedoch nicht Simones Hauptmotive.

> Simone V. hat eine „Vorschule“ absolviert, die ihr in vielen anderen Berufen Vorteile gebracht hätte. Sie hat drei Jahre lang in der Rezeption eines Hotels gearbeitet. Dabei konnte sie ihre natürliche Veranlagung stets freundlichen und verbindlichen Umgangs auch mit schwierigen Menschen weiter entwickeln. Sie hatte mehr als genug Gelegenheit, stressige Situationen mit gelegentlich exzentrisch auftretenden Gästen zu meistern. Vor allem aber konnte sie im Hotel Tag für Tag erleben, wie unmittelbar der Geschäftserfolg von Zufriedenheit und Begeisterung der Gäste abhängt. Und was Mitarbeiter eines Hotels unternehmen müssen, um diese Zufriedenheit zu gewährleisten. Ohne Selbstaufgabe. Ohne zu Buckeln.

> Bevor sich Simone V. wegen der vielen Hotel-Nachtschichten für den Buchhandel entschied, erkundete sie ihr künftiges Berufsfeld. Sie besuchte mehrere Seminare und einwöchige Kurse der Schulen des Deutschen Buchhandels in Seckbach. Dabei nutzte sie die Freizeiten zu intensiven Gesprächen mit Buchhändlerinnen, die sich nach der Geburt ihrer Kinder für die Rückkehr in das Sortiment weiterbildeten. Die offensichtliche Schwäche dieser künftigen Berufskolleginnen nahm Simone V. als Chance für ihre eigene Karriere im Buchhandel wahr: Nahezu allen Buchhändlerinnen zeigten ausgeprägte Skepsis gegenüber offensiven Formen des lokalen Marketings, zumal gegenüber aktivem Verkauf. Überdies trauten sich die meisten keine leitenden Aufgaben zu („Die werden unter den wenigen Männern verteilt.“).

> Simone erkannte, dass sie für eine Buchhandlung von besonderem Nutzen sein würde, wenn sie ihre Freude an Kunden-Gewinnung und Verkauf sowie ihre Marketingerfahrungen aus der Hotelbranche in buchhändlerische Praxis umsetzte.

> Intensiv sprach sie auch mit nahezu allen Dozenten, von deren zum Teil sehr großen praktischen Erfahrungen in Buchhandlungen und Verlagen sie viele Anregungen aufgriff.

> Besonders gründlich befragte Simone V. Dozenten mit Verlagserfahrung. Sie wollte herausfinden, wie ihre künftigen Hauptlieferanten arbeiten, wodurch das Verhältnis zwischen herstellendem und verbreitendem Buchhandel bestimmt wird, welche Konflikte durch den Börsenverein kaschiert werden und welche Rolle die Ladenpreisbindung in der Produktpolitik der Verlage wirklich spielt.

> Außer zu den buchhändlerischen Pflichtthemen belegte Simone Seminare zu den Themen: „Aktions-Marketing“, „Öffentlichkeits- und Pressearbeit“, „Marken-Marketing“, „Kreative Ideenfindungs- und Arbeitstechniken“ sowie „Konfliktbearbeitung“. (Es war wohl kein Wunder, dass sie unter einem Dutzend Bewerbern sofort bei der Buchhandlung landete, deren Geschäftsführerin sie heute ist. Der damalige Chef war von Simones Persönlichkeit, ihren Erfahrungen im Hotel und von den Themen ihrer Weiterbildung sehr beeindruckt.)

Spitzenleistungen Tag für Tag:

> Das konstruktive „Nein“ sagt viel über Simones Persönlichkeit und über ihre Professionalität aus: Im Alltag scheitern viele Buchhändler daran, dass sie die Vielfalt der Aufgaben und Ansprüche von Kunden und von Vorgesetzen als Dauerbelastung erleben, der sie sich ausgeliefert fühlen. Wer es unterlässt, in Prioritäten zu denken und generell wesentliche Aufgaben dringenden Aufträgen unterordnet, versetzt sich selbst in Stress. Wer jede vom Chef als eilig bezeichnete Aufgabe annimmt, ohne den Chef über andere wesentliche Arbeiten zu informieren, die auch noch anstehen, gerät unter Dauerdruck. Und macht Vorgesetzten noch leichter, sie jederzeit mit neuen, zum Teil unwichtigen Aufgaben zu betrauen. Simone behielt den Überblick. Sie zeigte dem Chef ihrer grundsätzliche Bereitschaft, eine überraschende Aufgabe zu übernehmen. Lud den Chef jedoch dazu ein, mit ihr gemeinsam, die Konsequenzen des Aufgabenstaus zu bewerten. Chefs sind auf professionelle Rückmeldungen ihrer Mitarbeiter angewiesen, um ihrerseits professioneller delegieren zu können.

> Der Anruf des Stadtdirektors: Die meisten Mitarbeiter, die im Kundengespräch sind, sagen anrufenden Kunden entweder, dass sie in wenigen Minuten zurückriefen oder - schlimmer noch – sie nehmen das Gespräch an. Ohne zu wissen, welche Zeit sie nun investieren müssen. Beides setzt den anwesenden Kunden zurück. Hört der nämlich, dass er nur noch „wenige Minuten“ der kostbaren Zeit seines Gesprächspartners zugeteilt bekommt, fühlt er sich ungerecht oder unhöflich behandelt. Erlebt er, dass ein Anrufer bevorzugt bedient wird, fühlt er sich zurückgesetzt oder regelrecht ignoriert. Simone ist dem Anrufer und ihrem Kunden im Laden gerecht geworden. Ihre freundliche Bestimmtheit gegenüber dem Anrufer („Guten Tag Herr Dr. B., danke, dass Sie anrufen; ich bin gerade im Gespräch, bitte sagen Sie mir, bis wann ich Sie wo erreichen kann. Ich werde Sie dann gern für die Auswahl beraten. Ich notiere.“) hat zwei Hauptbotschaften vermittelt. Der Kunde im Laden erlebt, dass er weiterhin Vorrang hat. Der Anrufer hört ein Danke für seinen Anruf – wird also gleich mal freundlich gestimmt, und erfährt, was er nicht wissen kann: Simone V. ist im Gespräch. Außerdem wird der Kunde unverzüglich um eine Auskunft gebeten. Er erlebt sich also als Teil der Problemlösung. Versüßt wird ihm der Aufschub mit der Zusage, dass Simone ihm dann „gerne“ zu Verfügung steht. Das abschließende „Ich notiere“ macht entschieden deutlich, wer hier die Ansage hat und wer Kundendienst anbietet: Simone V., die Problemlöserin.

> Genau so perfekt war Simones Reaktion gegenüber der sich vordrängelnden Kundin: „Können Sie mir das bitte geschwind als Geschenk einpacken?“ Dass die beiden Kunden mit Simones Reaktion sehr zufrieden waren („Sehr gern, wenn Sie bitte die beiden Herrschaften vor Ihnen fragen, ob das geht.“) liegt auf der Hand. Wie aber hat sich die Vordränglerin gefühlt? Wir wissen es. Denn der Coach, der diese Situation beobachtet hatte, hat sie beim Ausgang gefragt. Antwort: „Das war korrekt und freundlich. Das nächste Mal wende ich mich gleich an vor mir stehende Personen. Sollte ich es wirklich sehr eilig haben.“

> Die schrill werdende Kundin: Auch diese Situation bewältigte Simone V. derart professionell, dass Ihr die beteiligte Kollegin später vor versammeltem Team dankte und den eigenen Fehler einräumte. Was war geschehen? Die Kundin hatte einen kostbaren Bildband als Geschenk bestellt. Trotz des sehr knappen Termins hatte die Buchhändlerin pünktliche Lieferung zum von der Kundin gewünschten Abholtag zugesichert. Die Kundin kam. Das Buch war nicht eingetroffen. „Das ist uns noch nie passiert, da muss es wohl Probleme beim Grossisten gegeben haben...“ „Was Ihnen noch nicht passiert ist, interessiert mich nicht. Sie haben mir versichert, das Geschenk träfe heute ein. Die Probleme Ihres Grossisten interessieren mich schon gar nicht!“ „Ich wollte doch nur erklären, was da möglicherweise schief gelaufen ist...“ Die Kundin, eben noch erregt aber kontrolliert, wird laut und schrill: „Hören Sie auf mir Sachen zu erzählen! Wo sind wir denn? Sie haben Ihre Zusage nicht erfüllt! Was ist den das...“ Simone V. mischt sich ein, ruhig, nicht laut, jedoch so deutlich, dass es auch die anderen Kunden im Laden hören können: „ Ich kann Sie gut verstehen. Sie werden überrascht sein, wie wir das Problem lösen. Bitte kommen Sie doch hier in die Leseecke. Sie werden erfahren, wie Ihr Geschenk doch noch zur rechten Zeit ankommen wird.“ Derartiges hatte die Kundin hören wollen. Ein Angebot zur Problemlösung, statt diffuser Erklärungen.
Simones Eingreifen mit „ Ich kann Sie gut verstehen. Sie werden überrascht sein...“ stoppte die laute Kundin und stimmte sie aufnahmebereit für den angekündigten Lösungsvorschlag. Die anderen Kunden konnten überdies wahrnehmen, dass in dieser Buchhandlung Probleme gelöst und dass auch für nicht direkt betroffene Kunden unangenehme Situationen unverzüglich behoben werden. Im Gespräch mit der enttäuschten Kundin lotete Simone V. aus, wer bis wann an welchem Ort das Geschenk empfangen sollte.
Dann sagte sie der Kundin mehrere Lösungsschritte zu. Direkte Lieferung mit eingelegter Gruß- und Widmungskarte der Kundin. Oder Gutschein und Blumenstrauß (von der Buchhandlung bezahlt) als „Vorboten“ des Geschenks.
Sie würde sofort alle Hebel in Bewegung setzen und werde die Kundin innerhalb einer Stunde anrufen, um ihr das Ergebnis mitzuteilen. Um es kurz zu machen.
Der Beschenkte war glücklich. Die Kundin war sehr zufrieden. Sie hielt der Buchhandlung und Simone die Treue.

Auf die Frage, welche Bücher ihr besonders nützlich gewesen sind oder noch heute in ihrer Handbibliothek stehen, nannte und kommentierte
Simone V. diese Auswahl:

> Brigitte Schär / Jacky Gleich: Das geht doch nicht!, Hanser
„Dieses Buch wurde mir bei einem Seckbacher Kreativworkshop ans Herz gelegt, als eines der Menschenbücher, die Mut machen und die regelrecht dazu herausfordern, das Unmögliche nicht nur zu denken, sondern auch zu wagen. Der Heldin dieses wundervollen Buches gelingt es, Mutter, Vater und Brüderchen aus dem Weihnachtstrott herauszulocken und mit der Familie in See zu stechen. Im Schiff, das die kleine Person mit dem großen Herzen und starken Willen gezimmert hatte. Immer wenn ich in schwierige Situationen gerate, rufe ich mir das Schlussbild vor Augen: Im Hintergrund das zertrümmerte Haus aus dem heraus die Familie das Schiff befreit hat und – im Vordergrund – durch den Schnee zum Meer schleppt. Dann wird mir wohl und ich spüre, wie meine Zuversicht wächst, schwierige Dinge nicht nur zu meistern, sondern sogar Herausforderungen zu suchen.“

> Philip Waechter / Moni Port: Der Krakeeler; BELTZ & Gelberg
„Auch dieses Buch wurde mir in Seckbach empfohlen. Im Gespräch mit einem Dozenten legte ich mein Problem mit meinem damaligen Freund dar, klagte über dessen dominante, krakeelende Art und Weise. Der fühlte ich mich zuweilen wie ausgeliefert, weil sie mich an meinen Vater erinnerte, dem ich nie widersprochen hatte. Auch wenn er immer das letzte und lauteste Wort haben wollte. Das meine Mutter und mein älterer Bruder ihm auch ließen. Jetzt also mit „Dem Krakeeler“ die späte „Offenbarung“. Nach meiner Seckbachwoche war ich dank vieler Gespräche und zweier Menschenbücher reif für die Ent-Scheidung. Ich trennte mich von meinem krakeelenden Freund. Befreit packe ich seitdem Probleme an und behaupte mich im Beruf ohne sinnlosen Kräfteverschleiß.“

„Auch das dritte Buch, dem ich viel verdanke wurde mir in Seckbach empfohlen
> Rudolf Stroß: Die Kunst der Selbstveränderung, Vandenhoeck & Ruprecht
Ich habe sofort gespürt, das der Autor aus eigener Erfahrung kennt, was er beschreibt und dass er die vielen Tipps und Anregungen an sich selbst sowie an seinen Coachees erprobt hat. Stroß hilft, über den Entschluss zur Änderung hinaus die ersten, oft entscheidenden Schritte zu wagen. Er befähigt dazu, antreibende und bremsend Energien von Selbstveränderung in Arbeits- und Privatleben zu analysieren sowie daraus die richtigen Folgerungen zu ziehen. So beschreibt der Autor treffend den Dreiklang von Angst, Hoffnung und Veränderung oder den Charme des Erfolgs. Regelrecht aufgemischt hat mich das Kapitel „Grundlagen der Selbstveränderung“ und hier besonders die Abschnitte
„Selbstaktualisierung: Werde, der du bist!“ und „Sich am eigenen Schopf aus dem Sumpf ziehen“. Die Wege zur Selbstveränderung, die man mit Hilfe von 12 Methoden beschreiten kann, haben mich entweder in meinem intuitiv richtigen Verhalten bestätigt oder auf neue, erfolgreiche Ideen gebracht.
Der am Schluss des Buches angebotene Selbsttest zur Selbstveränderung ist mir zur nützlichen Routine geworden und trägt entscheidend zu meiner Selbstvergewisserung bei.“

> Ludwig Wiesenbauer: Wir schaffen das! Veränderungen erfolgreich in Gang setzen, BELTZ
“Diese schmale jedoch sehr gehaltvolle Buch ist die Fortschreibung von „Das geht doch nicht!“ In Zeiten rasanten Wandels fühle ich mich in der Führungspraxis bestens beraten und konkret begleitet. Wiesenbauer hat mich bestärkt oder auf die Idee gebracht, wie ich z. B. Veränderungs-Ziele und deren Einflussfaktoren überzeugender darstelle, Betroffene zu Beteiligten mache, verdeckte Widerstände rechtzeitig wahrnehme, Mitarbeiter vor negativen Beeinflussungen bewahre, die Veränderungsbereitschaft durch Erfolge steigere oder Veränderungserfolge sichere und ausbaue. Angenehm finde ich neben der unaufdringlichen Professionalität des Autors seine Darstellungskunst. Er informiert nicht nur anschaulich und präzise, er nimmt mit und motiviert durch gut erzählte Beispiele.“
„Das ultimative Navigationsbuch für meine Führungsaufgabe ist

> Henry Walter (Mitarbeit Claudia Cornelsen): Handbuch Führung Der Werkzeugkasten für Vorgesetzte, Campus
Die Autoren haben dieses in jeder Hinsicht überzeugende Buch unmittelbar auf die Führungspraxis bezogen. Ich habe bislang jedes mal mit viel Nutzen und Gewinn zu diesem Handbuch gegriffen. Hatte ich ein Problem mit Verhaltensweisen von Mitarbeitern (z. B. Fehlzeiten oder mangelndes Engagement) fand ich im ersten Teil „Symptome“ Beschreibungen, mögliche Ursachen und Vorschläge für angemessene Reaktionen. Ebenso ging es mir bei Symptomen von Alter, Arbeitsunzufriedenheit, bei Leistungsmängeln oder Verschlossenheit.
Wollte ich meine Führungstechniken und Führungsmodelle überprüfen, ergänzen erweitern oder neue dazulernen, wurde ich im zweiten Teil „Konzepte und Methoden“ fündig. Hilfe fand ich von „Abmahnung“ über „Innere Kündigung“, „Jahresgespräch“ oder „Kaizen“ bis zu „Unternehmenskultur“, „Vorschlagswesen“, „Weiterbildung“ oder „Zielvereinbarung“
Will ich meine Verhaltensabläufe verbessern und Führungsroutinen ausbauen, bietet mir der dritte Teil „Checklisten“ eine systematische, praxisgerechte und bislang immer hilfreiche Unterstützung. So kann ich mich vergewissern, wie ich ein Anerkennungsgespräch noch besser führe, Besprechungen optimal vorbereite und steure, Ergebnisse kontrolliere meine Führungskompetenz selbst überprüfe und erweitere, Personal auswähle und beurteile, Zeitmanagement betreibe und mir oder Mitarbeitern professionell Ziele setze.
In Zahlen: Dieses für mich alternativlose Handbuch bietet mir im Teil „Symptome“ 22 Aktionsmuster. Allein das ist schon eine nicht zu überschätzende Hilfe im Führungsalltag. Im Teil „Konzepte und Methoden kann ich auf rund 140 Konzepte und Methoden zugreifen. Dieser Teil ist überdies durch Querverweise mit den dritten Teil „Checklisten“ verknüpft. Diesen Abschlussteil schätze ich als Praxis pur: Über 40 Checklisten begleiten und erleichtern meine Führungsarbeit Schritt für Schritt.
Dieses Buch, in der neuesten Auflage noch dazu mit einer CD-Rom veredelt, die
u. a. Tests zur Mitarbeiterführung bietet, ist mich das mit Abstand beste Führungsbuch, der bewährte Alltagsbegleiter und verlässliche Führungslotse.
So übrigens preise ich es auch allen Kunden an, die nach einschlägiger Lektüre suchen.“