> Wie aus Bevormundung Beratung wird

In der zweiten Folge seiner Serie STERNstunden des Verkaufs, BM, Heft 3, Seite 50, hat unser Autor Helmut Benze eines der ersten Beratungsgespräche eines Juniorchefs geschildert, in dem er sich einer Stammkundin gegenüber wohl freundlich aber unprofessionell verhalten hatte.

Mit der ersten Sortimenterin der elterlichen Buchhandlung hatte er vereinbart, dass sie ihn darin unterstützen solle, den buchhändlerischen Standard zu praktizieren, dem er in seiner viele Jahre zurückliegenden Lehrzeit begegnet war, den er jedoch in der Praxis nicht hatte erproben und verbessern können. Der Junior hatte sich nach der Lehre für ein BWL-Studium entschieden und mit exzellentem Abschluss einen leitenden Posten beim TÜV erhalten. Nicht gerade das beste Training für einen jungen Mann, der – unfreiwillig – die Leitung der Buchhandlung übernommen hatte.

Auf die Frage, wie „eine zweite, stark verbesserte Auflage“ seines Umgangs mit der Stammkundin aussehen würde, gab er nach einigen Tagen dieses Resümee, in dem er alle Anregungen seiner „Lehrherrin“ übernahm:

> „Wollen Kunden von uns Auskunft zu Fragen, die genuine buchhändlerische Themen berühren, leisten wir besten Service, wenn wir uns umgehend selbst informieren, um dem Kunden sowohl eingeholte Informationen als auch unsere Einschätzung
darüber zu bieten.“

> „Wer nur Kontakte herstellt, um den Kunden abzuwimmeln, oder Kunden „weiterreicht“, verhält sich wie ein Kellner der dem Gast – statt ihm zu servieren - zeigt, wo die Küche ist.“

> „Eine der großen Chancen im Wettbewerb (auch mit anderen Branchen!) ist es, kompetente Auskünfte zu geben und auch persönliche oder fachliche Kommentare abzugeben. Ohne
belehren oder bevormunden zu wollen.“

> „Es ist gut, gelegentlich mehr zu wissen als Kunden. Kunden erwarten von uns Fach- und Literaturkompetenz. Diese jedoch ungefragt auszuspielen, wirkt oft arrogant. Meinen naseweisen Hinweis auf Meerfahrt mit Don Quijote hat die Kundin gleich zweimal zurückgewiesen. Einmal, indem Sie mich unterbrach und den Buchtitel mit Erscheinungsjahr (welches ich nicht gewusst hätte) nannte. Zum anderen, indem Sie meinen vorlauten Eifer, für anspruchsvolle Urlaubslektüre im Sinne Thomas Mann´s zu missionieren, stranden ließ. Mit der Höchststrafe: Abbruch des Gespräches.“

> „Von anderen Branchen und deren Exzellenz im Umgang mit Kunden kann die Buchbranche immer noch viel lernen.
Es hat sich bewährt, Benchmarks über einen angemessenen Zeitraum hinweg zu beobachten und zu analysieren, wie es den Wettbewerbern gelingt, Kunden so zu begeistern, dass sie nicht im Sinne einer Verpflichtung, sondern vielmehr aus Überzeugung gern zu uns kommen. Und uns vorbehaltlos weiterempfehlen.“

> „Auch von denjenigen kann man viel lernen, die zeigen, wie man auf keinen Fall mit Kunden oder Klienten umgehen sollte.
So gesehen, war der TÜV für mich eine wertvolle schlechte Lehre.
Unsere Kunden waren Nummern, die Haltung ihnen gegenüber war oft von Herrschaftsdünkel bestimmt, die Kommunikation mit ihnen lief häufig wie ein Befehlsvorgang oder Verwaltungsakt ab.“

> Eigenes Verhalten und Wohlfühlen der Kunden blühen auf, wenn sich jeder Buchhändler sein persönlich stimmiges inneres Bild schafft: Seine Buchhandlung als Treffpunkt interessierter und sehr oft auch interessanter Leute. Als geschützter, offener Raum permanenter Geselligkeit rund um Lesen, Bücher und Medien. Kunden als Partner, oder besser noch: Als Gäste.
Buchhändler als Moderatoren, Lotsen oder besser noch: Als Gastgeber. Und als souveräne Vermittler zwischen den Wünschen von Menschen und den Werten von Waren.
Vor allem jedoch Vermittler der USP´s, die diese Waren gewährleisten: Unterhaltung, Wissenserweiterung, Weiterbildung, Lernhilfe, Lebenshilfe und Trost, Ablenkung, Selbstfindung oder Selbststilisierung, Vorankommen in Beruf und Studium, usw.,
usw.“

> „Aus den Büchern, die mir meine Kollegin und Mentorin empfohlen hat, habe ich viele wertvolle Anregungen und Erkenntnisse gewonnen. In der ersten Phase meiner Weiterbildung vor allem aus Jörg Winter: Der Kunde ist Gast.“

> Jörg Winter: Der Kunde ist Gast Engagiertes Verkaufen im kundenorientierten Buchhandel; Bramann
„Auf den ersten Blick haben mich – neben der Empfehlung meiner Mentorin – zwei Dinge für dieses Buch eingenommen:
1.) Der zündende Titel, der eine These aufstellt, die herausfordert.
2.) Der schmale Umfang, der neugierig darauf stimmt, ob es dem Autor gelingt, auf nur 76 Seiten ein Programm zu entfalten. Ein Programm, das mit der These vom Kunden als Gast Haltungen meiner TÜV-Zeit in Frage stellt. In meiner Lehrzeit war ich nicht nur meinem Vater sondern auch der vermeintlichen Hofhaltung unserer Kunden unterworfen. Alles Handeln stand unter dem Druck steten Gefälles, steter Bemühtheit, es allen Königen recht zu machen. Beim TÜV habe ich es gelegentlich genossen, mich an allen Königen zu rächen, sie vom Thron zu stoßen und zu Bittstellern zu degradieren. Eine Praxis, die eine Buchhandlung zum Prüfstand für Wohlverhalten der Kunden werden lässt.
Der Untertitel „Engagiertes Verkaufen im kundenorientierten Buchhandel“ hat mich zusätzlich neugierig gemacht.

Im buchhändlerischen Selbstverständnis meiner Lehrzeit standen kundenorientierter Buchhandel und engagierter Verkauf im krassen Widerspruch. Aktiver Verkauf machte Buchhändler mit Teppichnomaden oder Zeitschriftendrückern gemein.
Winter, bei dem man Wort für Wort umfassende Praxis und Freude am Vermitteln bewährter Erkenntnisse und Erfahrungen spürt, hat das Konzept „Der Kunde ist Gast“ nicht erfunden, wohl aber hat er es in einer für meine buchhändlerische Entwicklung entscheidenden, hoch motivierenden Art und Weise auf die buchhändlerische Bühne gebracht:
Ich habe von Winter gelernt (und verinnerlicht), den buchhändlerischen Alltag als Geselligkeit, als Party zu betrachten.
Und neu zu begreifen. Mir ist es zunehmend leichter gefallen, alle buchhändlerischen Standards aus dem Blickwinkel des guten Gastgebers zu praktizieren. Wer das mit den Standards schafft, bringt umso überzeugender und gewinnender die Extras ins Gespräch.
Partys werden gelegentlich von nervenden Gäste gestört, Geselligkeiten leiden zuweilen unter Missverständnissen oder Konflikten. Den Umgang mit diesen Situationen, mit unhöflichen Kunden oder anmaßend vorgebrachten Reklamationen lehrt Winter ebenso, wie die Entwicklung individueller Balance im Stress.
Die über dreißig Merksätze von Jörg Winter sind Praxishilfe pur. Von „Perfektionieren Sie Ihre Basisleistungen.“ bis „Trainieren Sie das offene und selbstbewusste Anschauen selbst unbekannter Menschen.“ hat Winter mir einen Weg abgesteckt, den ich immer wieder mit großem Gewinn beschreite. Jeder der Merksätze lädt wie eine Rastplatz dazu ein, sich wertvollen Einsichten, oder anspornenden Ausblicken zu öffnen und bewährten Tourentipps zu folgen.“