Rumbergs Randnotiz

Und wieder kommt eine Nachricht aus den USA, die aufhorchen lässt und Stoff zum Nachdenken fürs Wochenende bietet: Mitte der Woche wurde eine Studie von Millward Brown (einem der führenden Umfrage- und Beratungsunternehemen) veröffentlicht
www.millwardbrown.com/Sites/MillwardBrown/Content/News/PressReleaseView.aspx?id=/20100222_Trust, in der untersucht worden war, welchen Marken die Amerikaner am meisten vertrauen - und welche sie am ehesten empfehlen. An der Spitze dieser Liste steht? – Amazon!
Klar, Deutschland ist nicht die USA. Auf der anderen Seite des Atlantiks gibt es lustige Bräuche wie Super-Bowl (früher hätte man auch noch gesagt Halloween – aber das gibt's ja hierzulande inzwischen auch), manchmal zählen sie Wahlergebnisse komisch aus, es werden Fieslinge wie George Bush Präsident und auch der iPhone-appstore muss jetzt prüde werden. Hier ist alles ganz anders, wir lesen alle Goethe, Schiller und Lessing und niemand schaut Sendungen mit dem Sammeltitel: Deutschland sucht den Super-Vollidioten.
Aber: Was war nochmal genau – und jetzt muss ein wenig Beraterdeutsch sein – der USP (Unique Selling Proposition) von Buchhandlungen? Weshalb – außer, weil man „es schon immer so gemacht hat“, kauft jemand sein Buch beim Sortimenter im Heimat-, Arbeits- oder Nachbarort – und nicht per Mausklick? Genau: wegen der Beratungsleistung. – Man glaubt eben der Buchhändlerin seines Vertrauens. Sie hat das alles gelesen, kennt den eigenen Geschmack, man ist Stammkunde und immer gut beraten worden. Was aber, wenn zum einen dieser USP mancherorts erodiert (doch, das soll vorkommen), zum andern aber das Vertrauen in andere Beratung bzw. Empfehlung – nämlich die durch andere Kunden – wächst?
Genau hier lässt das US-Studienergebnis aufhorchen. Denn gefragt wurde in der Studie ja nicht nach der wertvollsten Marke, dem sympathischsten Arbeitgeber oder dem mit dem potenziell größten Wertzuwachs. Solche Umfragen und noch viele andre gibt es natürlich auch. Aber hier ging es um zwei Schlüsselbegriffe: Vertrauen – und Empfehlung. – Also Antworten auf die Fragen: "Wie hoch ist Ihr Vertrauen in die Marke und würden Sie diese Marke weiterempfehlen?" Schon klar, Kramerbooks in Washington oder auch Barnes&Noble waren nicht Teil des relevanten Markensets, nach dem gefragt wurde (weil einfach zu lokal bzw. zu klein). Es wurde also nicht gefragt: "Wessen Empfehlung vertrauen Sie mehr, der der Buchhändlerin von Kramerbooks oder der anderer Kunden auf Amazon. Aber: In Zeiten, in denen social media extreme Wachstumsraten haben, muss ein solches Ergebnis jeden sehr nachdenklich stimmen, dessen USP im Verkauf das eigene Expertenwissen ist. Wenn heute schon ein doch relativ anonymer Internethandelsriese großes Vertrauen genießt und weiterempfohlen wird, wie sieht das dann aus, wenn z.B. auf Facebook von den eigenen Freunden Bücher empfohlen werden – und der Amazon-Bestell-button just one klick away ist?