- Als Azubi nach der Entgleisung eines Filialleiters

In der zweiten Folge seiner neuen Serie STERNstunden, Heft 4, Seite 82 schildert unser Autor Helmut Benze die brillante Kommunikationsleistung einer Auszubildenden.

Die Azubine hat spontan reagiert und zwei junge Kunden aus der Schußlinie eines entgleisten Filialleiters herausgenommen, indem sie geschickt auf ein anderes Thema lenkte. Ihre Fähigkeit, im rechten Augenblick das Richtige zu sagen und zu tun, hat sie sich jedoch gründlich erarbeitet, dass sie (eine zwanzig Jahre junge Frau im dritten Lehrjahr!) so souverän agieren konnte. Dahinter steht vor allem ihre positive Einstellung den Kunden gegenüber. Sie hatte den Beruf Buchhändlerin gewählt, weil sie überzeugt war, ihr persönliches Berufsbild im Buchhandel am besten verwirklichen zu können.


Dieses Bild umschrieb sie vor Antritt ihrer Ausbildung u. a. so:
>Ich möchte Menschen beraten, die sich mittels Medien – vom gebunden Buch bis zum Designer-E-Book - informieren, bilden und gut unterhalten oder sich und andere mit guten Büchern und attraktiven Medien beschenken wollen.
> Ich will Produkte wirkungsvoll präsentieren. Meine Kriterien werden u. a. sein: Welche Inhalte für welche Anwendungswünsche werden von welchen Medien am besten gewährleistet?
> Ich freue mich darauf, mich auf die unterschiedlichsten Menschen einzustellen. Ohne jemandem nach dem Munden zu reden.
> Bücher und Medien sind für mich in erster Linie Waren. Waren besonderer
Prägung und in der von mir genossenen Vielfalt nur möglich, wenn sie erwirtschaftet werden. Demgemäß stehen für mich Markt, Marketing - und das heißt immer auch Kundengewinnung


Die junge Frau besuchte auf eigene Kosten ein Seckbacher Kommunikations- und Kreativseminar. Bevor sie sich endgültig entschied, sich als Lehrling zu bewerben. Im Verlaufe des Seminars wurde ihr Berufs-Wunsch-Bild bestätigt und erweitert. U. a. bestärkten und bestätigten sie folgende Anregungen des Referenten:

> Kunden sind weder Könige noch Störfaktoren. Sie sind entweder Partner oder sie werden wie gern gesehene Gäste willkommen geheißen.
> Wer sich Tag für Tag vergegenwärtigt und zur Richtschnur macht, wie er selbst gern als Gast aufgenommen wird oder als guter Gastgeber Freunde erhält und dazu gewinnt, wirbt und hält Kunden.
> Wer sich für jegliche Begegnung mit Kunden vornimmt, ihnen das Beste zu raten und das Passendste zu verkaufen, wird sich auch im noch zunehmenden SB-und Internet-Geschäft Kundenloyalität und Umsätze erarbeiten.
> Buchhandlungen sind Inhalte-, Nutzen-, Genuss- und Medienagenturen. Ihre Inszenierungskompetenz für Inhalte, Medien und Anwendungs- oder Geschenkideen entscheidet über Erfolg oder Misserfolg.
> Angesichts der Preisbindung spielen attraktive, ja begeisternde Präsentation und Kommunikation Schlüsselrollen für Kundengewinnung und –bindung.
> Belesenheit ist dann ein großer Vorzug, wenn sie in verkaufsorientierte Präsentation oder Kommunikation umgemünzt wird.
> Verkaufen heißt nicht (wie manche Buchhändler meinen) bedrängen und überreden sondern vielmehr unaufdringlich überzeugen und durch Anregung bereichern.
> Wer Beziehungen herstellt und selbst im kurzen Beratungsgespräch gewinnend – eben gastgeberisch - spricht und handelt, macht durch langfristige Verbindungen höhere Umsätze wahrscheinlicher.
> Eine Buchhandlung ist eine Drehbühne mit prächtigem Fundus für fesselnde, mindestens jedoch überzeugende Lesestücke. Auf dieser Bühne geben gute Buchhändler Vielfachrollen. Sie agieren als Protagonisten, die sich nicht vordrängen aber präsent sind; als Regisseure, die fähig sind, Erweiterungen des Drehbuchs spontan zu inszenieren und die gleichermaßen im eigenen Team wie für Kunden dezent die Fäden ziehen. Stets mit der Absicht, dass Publikum und Personal gern immer wieder diese Lesebühne besuchen und bespielen.